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企業文化

以客戶為中心、掌握數據主體性,KOL Radar 建立彈性關鍵客戶制度

以人為本是懷抱善意彼此激勵挑戰,一起改善公司

KOL Radar 事業總監 Yvonne Hsu 口述 | Iris Hung 採訪整理

去年(2020) 營運長 Keynes 就和團隊提到 Key Account 的概念,年底我將 Key Account 制度簡報完成,但到今年第一季要落實制度時,才發現大家有些疑慮;因此年假後,我們經歷多次內部溝通,先跟客戶服務(AM, Account Management)團隊溝通,接著和創作者公關(KR, KOL Relations)團隊及企劃(Planning)團隊討論,最後才是對整個事業單位。

AM 主要考量是資源投入的問題,因此我們主動溝通人力運用情形及相關配套。我也設計了 Key Account 經營聲明書,明確列出對客戶的承諾及需要團隊的協助,還舉行儀式讓 Keynes 頒發獎狀給各 AM,讓 AM 覺得這是自己的責任,如果需要資源,團隊也會全力支援。

除了 AM 外,協作的 KR 和 Planner 也有相同的顧慮,Keynes 和我做了第二場對協作團隊的溝通。會議中了解團隊對於經營 Key Account 的疑慮,同時現場解答大家的疑惑。

第三次溝通,則是針對 KOL Radar 整個事業單位。從過往兩次收集到團隊最主要的疑慮,並和 Keynes 及其他團隊主管討論後,要為團隊成員畫一條安全線讓大家放心投入。我把過去整年每個 Key Account 需要時間列下來,讓大家知道每個客戶帶來的價值與各部門投入,知道自己所需付出時間上限在哪。

除此之外,前幾次內部溝通會議中討論到跨部門資源整合的問題,我也一一整理出來,在第三次會議中將彼此需求,公開透明和大家說明,希望讓內部的協作和溝通更凝聚。

過去 KOL Radar 團隊有很嚴謹的標準作業流程(SOP),但市場是彈性靈活的,需要打破很多 SOP,了解 Key Account 及市場的需求,才有辦法真的為客戶解決問題。

對我來說,所謂的客戶服務不是無限上綱,而是掌握我們自己的「主體性」,以技術核心來服務客戶,我們要在客戶需求和公司產品間扮演好橋樑,以專業的解決方案來回應客戶需求,讓客戶知道我們的價值在於數據,而非人力。Key Account 制度讓原有的數據服務更有彈性的來面對客戶。但倘若客戶違背我們的數據價值或對人的尊重,我會寧願放棄這樣的合作機會。

過去在廣告代理商的經驗讓我知道,我和客戶必須站在同一線,團隊就是客戶的夥伴、戰友,我們跟客戶並肩作戰。而現在我也是以這樣的心態在做事情:理解對方的困難點、設身處地為對方想,我們提供好的解決方案來解決客戶的問題,而客戶也需回以同等的尊重,這就是關鍵客戶管理的核心精神。

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